商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系要素構成
    由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務的組合，而銷售服務質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關部門與1997年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標準的實施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成�，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構成
    1. 管理職責
    商貿(mào)企業(yè)最高管理者應制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并確保各級各類員工理解并認真實施。 
    對所有從事與質(zhì)量有關的人員，應規(guī)定其職責、權限和相互關系，并形成有關文件和組織結構圖。
    應確保各項質(zhì)量活動所必需的資源，如設備、儀器、經(jīng)費、尤其是適宜的人才。
    要按規(guī)定的實踐間隔進行管理評審，就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應性進行正式評價（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
    應在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡等權限。
    2. 質(zhì)量體系
    商貿(mào)企業(yè)應編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系。 
    為了不斷滿足顧客要求，應根據(jù)市場新系，進行服務質(zhì)量策劃，如編制服務質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務種類范圍、銷售方式、服務質(zhì)量控制等。同時配備必要的服務設施，資源和控制手段。
    3. 合同評審
    商貿(mào)企業(yè)應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。
    合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務情況靈活運用，如授權有關人員審批、會簽、會議確認等。對零售商品則應在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。
    合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。
    4. 設計控制
    商貿(mào)企業(yè)應對每項服務的開發(fā)、實施進行設計，如服務環(huán)境的設計、服務過程的設計、服務提供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
    同時，對每項設計應進行評審的驗證，對設計更改也進行確認的批準。
    5. 文件和資料控制
    商貿(mào)企業(yè)應確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。
    營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應與相關文件一致有效。如有更改，也應及時修改、換發(fā)。
    6. 采購
    商貿(mào)企業(yè)應對供貨商、服務協(xié)作單位（如保安公司等），均應采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。
    同時，應編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時，還應規(guī)定驗收方法。
    7. 顧客提供產(chǎn)品的控制
    當商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。
    8. 產(chǎn)品標識和可追溯性
    商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應包括商品標識和服務標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。
    具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。
    9. 過程控制
    商貿(mào)企業(yè)應對影響服務過程的各類因素，如員工技能、服務設施、商品、服務環(huán)境、服務方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務質(zhì)量達到規(guī)定要求。
    10. 檢驗和試驗
    商貿(mào)企業(yè)應對商品的進貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進行驗證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。
    同時，還應對服務進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務質(zhì)量狀況。
    11. 檢驗、測量和試驗設備的控制
    商貿(mào)企業(yè)應對各類計量檢測設備進行控制，必要時，還應對一些分供方的計量檢測設備進行確認。
    12. 檢驗和試驗狀態(tài)
    商貿(mào)企業(yè)應對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗合格或不合格以及待檢的商品。
    13. 不合格品的控制
    商貿(mào)企業(yè)應對不合格的商品進行評審和處置，如及時調(diào)換、退貨、降級降價銷售、報廢等。同時，也應對不規(guī)范的服務進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務等。
    14. 糾正和預防措施
    商貿(mào)企業(yè)應對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務，認真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預防措施，以消除不合格，實現(xiàn)質(zhì)量改進。
    15. 搬運、貯存、包裝、防護和交付
    商貿(mào)企業(yè)應對商品的搬運規(guī)定相應的搬運（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。
    根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進行控制，以確保商品的安全及不受損。
    在商品購入后至售出前，還應采取適應的防護措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。
    無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應確定交付要求。
    16. 質(zhì)量記錄的控制
    商貿(mào)企業(yè)應對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、服務巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。
    17. 內(nèi)部質(zhì)量審核
    商貿(mào)企業(yè)應任命若干個經(jīng)過培訓，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計劃，實施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報告，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項。
    18. 培訓
    商貿(mào)企業(yè)應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。
    19. 服務
    商貿(mào)企業(yè)應按國家有關規(guī)定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務，如對一些商品實行“三包”等。
    20. 統(tǒng)計技術
    商貿(mào)企業(yè)應結合本企業(yè)實際，明確采用統(tǒng)計技術的領域，積極采用相應的統(tǒng)計技術，以提高服務質(zhì)量水平。